Il semble qu'il ne se passe pas une semaine sans des excuses très médiatisées émanant d'un porte-parole de l'entreprise, d'un politicien, d'une personnalité publique ou d'une organisation. Beaucoup conviendraient que 2018 devrait être surnommé « l'année de la tournée d'excuses du PDG ». Toutes les excuses ne sont pas égales, bien sûr. Il existe de nombreuses approches de communication différentes utilisées pour regagner la confiance. Comme l'a souligné un autre chroniqueur d'Inc.com en citant les récentes excuses de National Geographic, « En étant assez courageux pour admettre que nous nous trompons, nous envoyons un message de notre humilité à notre public. Les gens sont de plus en plus réceptifs à cela.
Nous faisons tous des erreurs. Cependant, c'est la qualité de vos excuses qui en dit long sur votre caractère et vos valeurs. De par la nature même de la tâche, exprimer vos remords peut être inconfortable. Des excuses mal présentées peuvent rendre une situation difficile encore plus misérable, et votre timing est également un facteur important. Des excuses reçues trop rapidement peuvent paraître inauthentiques.
Inversement, si vos excuses arrivent trop tard, cela peut aggraver la douleur, la colère ou la frustration de la personne ou du groupe que vous avez offensé. Les gens veulent être entendus, reconnus et respectés. Prenez donc le temps de bien planifier ce que vous allez dire et faire la prochaine fois que vous vous retrouverez dans l'eau chaude. Voici quatre étapes fiables qui aideront à trouver une solution et, espérons-le, à rétablir la confiance :
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1. Exprimez vos remords.
Chaque excuse doit commencer par deux mots puissants : « Je suis désolé » ou « Je m'excuse ». Par exemple, « Je sais à quel point cela a été difficile pour vous. Je me sens mal et je m'excuse sincèrement. Il est important de reconnaître l'impact dommageable que vos paroles et vos actions ont pu avoir sur une autre personne. Gardez à l'esprit que si vos excuses sont immédiatement suivies d'un « cependant » ou d'un « mais » (suivi d'un blâme ou d'une excuse boiteuse), vous ne ferez que rétrograder vos excuses et engendrerez probablement une méfiance envers vos motifs. Nous avons tous vécu des excuses qui ne semblaient pas authentiques. La personne a peut-être dit les mots « Je suis désolé » et pourtant, instinctivement, vous saviez qu'elle ne le pensait pas vraiment. Excusez-vous du fond du cœur, ou pas du tout.
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2. Assumez la responsabilité de vos actions.
Rester responsable de vos actes en reconnaissant les effets néfastes de vos paroles et de votre comportement est une étape essentielle du processus d'excuses. Par exemple, « Je n'aurais pas dû dire cela » ou « Je vous remercie de me l'avoir signalé – c'est mon erreur ». Des excuses efficaces nomment explicitement l'infraction. Posséder. Vous devez être clair que vous reconnaissez la gravité de la situation et les conséquences de votre manque de jugement.
3. Faites amende honorable.
Que ferez-vous différemment à l'avenir ? Décrivez clairement comment vous prévoyez de faire les choses correctement et quelles mesures vous prendrez pour vous engager dans un plan de réparation le plus rapidement possible. Selon la situation, votre plan peut être difficile à mettre en œuvre. Soyez donc réaliste quant au calendrier. Cependant, si vous n'avez pas l'intention de changer d'avis ou de comportement, vos excuses échoueront et vous endommagerez davantage la relation.
4. Promettez que cela ne se reproduira plus.
Confirmez que vous tenez vos promesses. Vos mots et votre langage corporel doivent être en harmonie avec la phrase « Je ferai en sorte que cela ne se reproduise plus ».
