Si vous pensez que les critiques en ligne se perdent dans tout le bruit d'Internet, détrompez-vous. Des études montrent que 91% des personnes lisent régulièrement ou occasionnellement des critiques en ligne, et 84% font autant confiance aux critiques en ligne qu'à une recommandation personnelle. Et ils prennent cette décision rapidement : 68 % se forment une opinion après avoir lu entre un et six avis en ligne .
Les avis en ligne sont importants - et c'est pourquoi vous devez créer et maintenir un processus qui encourage vos clients à laisser des avis, surveille les avis qu'ils laissent et améliore les avis négatifs que vous pourriez recevoir. Non seulement la création d'un processus d'évaluation vous aidera à recevoir plus d'évaluations et de meilleure qualité, mais elle vous aidera également à mieux gérer votre entreprise.
Voici le processus que nous avons développé dans mon entreprise pour gérer nos avis en ligne. Cela nous a aidé à atteindre un 9,2 sur 10 sur Trustpilot . N'hésitez pas à l'adapter aux besoins uniques de votre entreprise.
Une fois que les clients ont effectué un achat, envoyez-leur une enquête de satisfaction client par e-mail.
Oubliez un instant les avis en ligne. Nous voulons savoir ce que nos clients pensent de nos produits et services. Écouter vos clients est le meilleur moyen d'améliorer vos offres et de trouver des idées pour de nouvelles offres.
Bien entendu, tous les clients ne répondront pas à notre sondage, et ce n'est pas un problème. La meilleure façon d'améliorer votre taux de réponse est de fournir des produits et services exceptionnels. De manière générale, les gens ont tendance à donner des avis soit lorsqu'ils sont ravis, soit lorsqu'ils sont contrariés ; le juste milieu, pour ainsi dire, a tendance à rester assez silencieux.
Si vous souhaitez que davantage de personnes répondent à vos sondages et fournissent des avis en ligne, travaillez sans relâche pour améliorer l'expérience client. Nous demandons à certains de ces clients de nous évaluer sur des sites d'évaluation en ligne.
Les mauvaises critiques sont une énorme opportunité, pas un problème.
Si un client qui répond à notre enquête estime avoir un problème avec un produit, nous travaillons immédiatement pour le résoudre. Pourquoi demander des commentaires si vous n'êtes pas disposé à donner suite à ces commentaires ?
Mais que se passe-t-il si un client mécontent laisse un avis négatif en ligne ? Notre équipe de service client surveille en permanence le site et contacte directement pour essayer de résoudre le problème du client.
La première chose que nous faisons est de faire en sorte que le client se sente entendu. Sautez trop vite pour essayer de résoudre le problème et certains penseront que vous n'avez pas pris le temps de bien comprendre le problème - et ce qu'il a fait ressentir au client. Écoutez, posez des questions, puis validez les sentiments du client. Dites, par exemple : « Cela a dû être frustrant pour vous de ne pas pouvoir… »
Concentrez-vous ensuite sur la résolution du problème, confiant de savoir non seulement comprendre le problème, mais aussi ce dont le client a réellement besoin.
Une fois que le client est satisfait, nous lui demandons poliment de modifier sa note.
La plupart le feront - après tout, les clients ne veulent pas laisser d'avis négatifs. Ils veulent être heureux.
Mais attention, si vous ne gardez pas un œil sur vos critiques, vous pourriez vous retrouver avec beaucoup de gens en colère comme ces clients Expedia . Avec une simple recherche en ligne, un client potentiel trouverait ces évaluations négatives. Mettez-vous à leur place : voudriez-vous acheter auprès d'une entreprise avec ce profil ?
N'oubliez pas que les notes peuvent varier selon la culture.
Si vous avez déjà mené des enquêtes auprès de personnes de plusieurs pays, vous savez que les scores ont tendance à varier en fonction de ce seul facteur. Cela ressemble beaucoup à la façon dont un superviseur évaluera un employé comme « exceptionnel » tandis qu'un autre évaluera le même employé comme « au-dessus de la moyenne ». La qualité du produit ou du service ne change pas, mais les normes culturelles changent.
Par exemple, les Américains ont tendance à être relativement généreux avec les Net Promoter Scores, tandis que les Européens peuvent l'être beaucoup moins.
Selon Variante NPS européenne proposée par CheckMarket , l'échelle doit être décalée d'un chiffre pour chaque catégorie.
Assurez-vous d'ajuster vos attentes et la façon dont vous répondez aux commentaires en conséquence : un « 7 » d'un client en France pourrait être identique à un « 8 » aux États-Unis.
Et si vous ne savez pas comment interpréter les résultats, pas de problème : demandez plus de détails à vos clients. Non seulement vous en apprendrez davantage sur les normes culturelles, mais vous en apprendrez davantage sur l'aspect le plus important de toute entreprise : vos clients.
