- Le PDG d'Amazon, Jeff Bezos, lit toujours personnellement les e-mails de réclamation des clients qui lui sont envoyés, même s'il ne répond pas à beaucoup d'entre eux, a-t-il déclaré lors d'une interview sur scène vendredi.
- Souvent, il transmettra ces e-mails aux cadres en charge, avec un seul caractère : un point d'interrogation.
- Le responsable qui reçoit l'e-mail est alors sur le point de tout laisser tomber, de rechercher la situation et de rédiger une réponse bien conçue.
Le PDG d'Amazon, Jeff Bezos, a l'habitude notoire d'envoyer à ses cadres un email qui n'a qu'un seul caractère : un point d'interrogation.
Lorsque l'exécutif reçoit un e-mail de Bezos qui indique simplement « ? » ils savent que Bezos est préoccupé par quelque chose parce qu'un client s'est plaint , a expliqué Bezos au cours une interview sur scène au George Bush Presidential Center vendredi.
'J'ai toujours une adresse e-mail à laquelle les clients peuvent écrire', a déclaré Bezos. Bien qu'il ne réponde généralement pas lui-même à ces e-mails, il les lit.
« Je vois la plupart de ces e-mails. Je les vois et je les transmets aux responsables de la zone avec un point d'interrogation. C'est un raccourci [pour], 'Pouvez-vous examiner cela?' 'Pourquoi cela se produit-il?', A déclaré Bezos.
Recevoir un tel e-mail est une chose assez courante chez Amazon, et c'est aussi un gros problème. L'exécutif, à son tour, le transmettra souvent au responsable de la zone qui regardera l'e-mail avec le cœur serré, nous a récemment confié l'un d'eux.
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C'est parce que le responsable est alors obligé de tout laisser tomber, d'enquêter et de revenir avec une réponse. Parfois, cela signifie beaucoup de recherches pendant les nuits et les week-ends, nous a récemment expliqué le responsable d'Amazon.
Mais Bezos voit cette adresse e-mail, jeff@ amazon.com , comme un moyen de rester proche des clients, ce qui peut être difficile à faire en tant que cadre qui est loin du service client quotidien et voit l'entreprise principalement à travers des données et des rapports.
'Nous avons des tonnes de mesures', a expliqué Bezos. « Lorsque vous expédiez des milliards de colis par an, vous avez besoin de données et de mesures fiables : livrez-vous à temps ? Livrer à temps dans chaque ville ? Aux complexes d'appartements ? ... Les emballages contiennent-ils trop d'air, des emballages inutiles ? »
Ces plaintes des clients lui donnent donc des informations de première ligne. Si toutes ses données disent une chose et que quelques clients disent autre chose, il croit les clients.
«Ce que j'ai remarqué, c'est que lorsque les anecdotes et les données ne sont pas d'accord, les anecdotes ont généralement raison. Il y a quelque chose qui ne va pas dans la façon dont vous le mesurez », a-t-il expliqué.
C'est l'une des manières dont Bezos exprime ce qu'il appelle l'une des valeurs les plus importantes d'Amazon : l'obsession du client.
'On en parle, client obsession, par opposition à concurrent obsession, dit-il. Souvent, les entreprises disent qu'elles se concentrent sur les clients, mais elles dépensent en réalité la majeure partie de leur énergie à réagir et à parler de leurs concurrents.
« Si toute votre culture est obsédée par les concurrents, il est difficile de rester motivé si vous êtes devant. Alors que les clients sont aussi insatisfaits, toujours mécontents, toujours en redemande. Ainsi, peu importe à quel point vous êtes devant vos concurrents, vous êtes toujours derrière vos clients. Ils vous entraînent toujours », a-t-il déclaré.
Ce post paru à l'origine sur Interne du milieu des affaires.
