Nous les avons tous eus, des clients frustrés qui viennent dans votre entreprise ou vous appellent avec une tête de vapeur, prêts à se lancer. Ils ont un script avec ce qu'ils veulent dire, et ils sont sur le point de vous blâmer pour tout ce qui ne va pas à leur époque.
La première chose que vous avez probablement envie de faire est de réagir. Et je veux dire pas positivement. Je connais; J'ai été là.
Mais nous avons appris quelque chose en 9 ans chez VerticalResponse. Tuer des gens avec gentillesse vous mènera partout. Voici 3 exemples qui ont fonctionné pour nous.
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Répond à l'appel
Nous livrons publicité par e-mail pour des milliers de petites entreprises et, par conséquent, certaines personnes reçoivent périodiquement un e-mail indésirable de l'un de nos clients. Habituellement, ce n'est pas malveillant ; c'est une erreur. Depuis Réponse Verticale est très transparent sur qui nous sommes, ils peuvent facilement nous appeler ou nous envoyer un e-mail à propos du problème. Et à ce moment-là, certains ont accumulé une assez belle tête de vapeur. Notre réaction ? Nous répondons à ce destinataire dans les 24 heures, appelons le client qui a envoyé l'e-mail et déterminons rapidement la cause du problème. Ensuite, nous revenons à ce destinataire avec des informations complètes et une résolution le cas échéant. La plupart du temps, ils répondent positivement ; ils ne peuvent pas croire que quelqu'un leur ait réellement répondu, et ces clients auparavant exaspérés se retournent et disent à leurs amis de nous utiliser. C'est une évidence de répondre à l'appel.
Soyez transparent et communiquez
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Le logiciel peut être délicat. La plupart du temps, c'est votre ami, mais de temps en temps, la technologie peut devenir moche. Cela pourrait ne pas fonctionner comme vous l'attendez, à un moment particulier où vous en avez le plus besoin. Lorsque nos services sont interrompus, nous ressentons la douleur autant que nos clients. Si vous ameniez une caméra dans nos bureaux lorsque nos services sont en panne, vous verriez chaque département se démener et se précipiter pour résoudre le problème.
Pendant ce temps, nos clients nous appellent, tweetent à ce sujet, certains éclatent même. Nous ne pouvons pas faire grand-chose pour diagnostiquer et résoudre le problème, mais la seule chose que nous sommes pendant cette période est la transparence. Nous communiquons avec nos clients via notre blog et via Twitter et Facebook ; nous essayons de publier une mise à jour toutes les 15-30 minutes. À mon avis, même aucune nouvelle n'est une nouvelle. Et selon les mots de Jason Fried , auteur de Retravailler , nous disons « Nous sommes désolés » parce que nous le sommes vraiment.
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Prendre la grande route
Nous avons participé à des salons professionnels où les gens viennent nous voir et nous disent à quel point ils aiment notre compétition. On leur dit que c'est super, on est content qu'ils soient heureux et on les aime aussi ! Plus il y a d'affaires dans notre espace, plus cela nous valide en tant qu'entreprise. Nous encourageons ces visiteurs de stand à continuer à envoyer des courriels afin que leurs entreprises se développent et prospèrent également. Je ne suis pas sûr que ce soit ce qu'ils pensaient que serait notre réaction lorsqu'ils commenteraient la compétition, mais ils nous laissent généralement un avis différent, plus positif.
Cela peut donc être difficile, mais la prochaine fois que quelqu'un viendra vers vous, impatient d'y aller, mordez-vous la langue et tuez-le avec gentillesse. Vous pourriez être surpris de la réaction.
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