En juin 2015, Grant Thomas, un blogueur de voyage, a reçu un e-mail d'American Airlines. Il avait réservé un vol pour Chicago en octobre et avait choisi un horaire qui lui permettrait d'arriver juste avant le début d'une conférence et de repartir dès sa fin. L'e-mail lui indiquait que la compagnie aérienne avait modifié l'horaire des vols. Il arriverait maintenant 25 minutes plus tôt, ce qui était bien. Mais son vol de retour avait été déplacé plus de trois heures plus tôt, alors qu'il écoutait encore des présentations.
Au lieu d'appeler la compagnie aérienne, de parcourir le menu, d'écouter la musique en conserve et d'attendre qu'un représentant du service client essaie de lui trouver un vol différent, Thomas a adopté une approche différente. Il a ouvert À la volée , une application de comparaison de vols appartenant à Google, a trouvé lui-même un vol alternatif et a pris une capture d'écran. Il a envoyé cette capture d'écran, avec son localisateur d'enregistrements, dans un message direct à Compte Twitter d'American Airlines demander que son horaire soit modifié. Une heure et 40 minutes plus tard, il a reçu un message direct l'informant que la compagnie aérienne avait réservé son vol, lui envoyait un e-mail de confirmation et avait réservé son siège côté hublot.
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« Il y a quelque chose d'assez génial à passer 2 minutes à prendre des captures d'écran et à envoyer quelques tweets pour résoudre votre problème sans jamais parler à un humain au téléphone. » Thomas a déclaré dans un article de blog sur l'expérience.
American Airlines était en fait assez lent. Pour les plaintes, l'entreprise dit qu'elle vise généralement à répondre dans les dix minutes. Ses gestionnaires de médias sociaux sont divisés en deux équipes : une petite unité pour publier du contenu et des promotions sur les médias sociaux ; et une plus grande équipe qui répond aux requêtes et aux plaintes. Cette équipe fonctionne 24h/24 et 7j/7. Si les clients peuvent voler à n'importe quelle heure, une personne de la compagnie aérienne sera disponible à tout moment pour répondre aux questions. Les requêtes des passagers avant ou pendant le voyage ont tendance à être publiées sur Twitter, tandis que les plaintes par la suite, telles que la perte de bagages ou les agents de bord grossiers, ont tendance à être publiées sur Facebook.
American n'est pas la seule compagnie aérienne à opérer de cette manière. Delta propose un service similaire et la plupart des compagnies aériennes américaines proposent désormais une sorte de service client sur Twitter. Si vous êtes coincé dans un embouteillage et que vous allez manquer votre vol, votre meilleure option maintenant n'est pas d'essayer d'appeler la compagnie aérienne mais d'envoyer un tweet et d'obtenir une aide instantanée.
Cela n'a pas toujours été ainsi. Aux premiers jours de Twitter, de nombreux flux étaient gérés par une seule personne qui ne faisait guère plus que publier des actualités et des promotions. Depuis lors, les compagnies aériennes ont compris que les gens les contacteraient sur Twitter, et elles doivent être prêtes à répondre.
American Airlines est allé plus loin. Dans une interview avec Changement , une société de renseignement sur les voyages, en 2013, l'un des employés des médias sociaux de la compagnie aérienne a expliqué la stratégie utilisée par l'équipe lorsqu'elle s'adressait aux clients sur Twitter. Trois approches principales se sont démarquées :
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- La compagnie aérienne utilise un «ton de voix préféré» qui correspond à la marque de l'entreprise et diffuse une personnalité, mais qui donne également au personnel la liberté d'être authentique et engageant. Ces deux éléments sont toujours essentiels dans les médias sociaux. Un compte sur les réseaux sociaux doit toujours être aussi professionnel qu'une entreprise tout en ayant l'impression d'être un être humain.
- C'est empathique. Le personnel du service client de la compagnie aérienne ne discute pas. Ils s'excusent pour les problèmes, montrent une réelle préoccupation pour les problèmes et demandent des informations personnelles en privé afin de pouvoir traiter le problème. Il s'agit de service et non de relations publiques.
- Le personnel est habilité. Le service client sur Twitter ressemble trop souvent à la première étape d'un menu téléphonique : le personnel récupère un contact puis le transmet à quelqu'un d'autre pour qu'il s'en occupe. Le personnel d'American Airlines peut souvent trouver lui-même des réponses et des solutions. Cela permet des réponses rapides et des solutions résolues.
Twitter a parcouru un long chemin depuis que les premiers flux des compagnies aériennes concernaient les promotions et les excuses collées pour les problèmes. American a montré à d'autres compagnies aériennes – ainsi qu'à d'autres sociétés – la bonne façon de fournir un service client dans une série de tweets.
