L.L. Bean est connu pour sa politique de retour sans poser de questions et pour avoir soutenu la promesse par des actions. Mais c'est fini. Le président exécutif de la société et arrière-petit-fils du fondateur, Shawn Gorman, a annoncé ce matin que le la célèbre garantie appartient désormais à l'histoire . Et cela agace beaucoup de clients.
Il est important de rester dans l'air du temps. L.L. Bean est passé en douceur à l'e-commerce à partir de son modèle commercial de téléphone et de catalogue. Il va même utiliser la technologie de la blockchain et de l'Internet des objets pour collecter des données client importantes (et éventuellement apparaître comme un harceleur dans le processus).
Mais ceux-ci sont mineurs par rapport à ce changement. C'est comme si une déclaration de foi religieuse des consommateurs et du commerce de détail avait été supprimée. Et même si certains clients écrivent des déclarations de soutien, cela va nuire à la marque de Bean.
Gorman a écrit, en partie :
De plus en plus, un nombre restreint mais croissant de clients interprète notre garantie bien au-delà de son intention initiale. Certains le considèrent comme un programme de remplacement de produits à vie, s'attendant à des remboursements pour les produits très usés utilisés pendant de nombreuses années. D'autres demandent le remboursement de produits achetés par l'intermédiaire de tiers, comme dans les vide-greniers.
Sur la base de ces expériences, nous avons mis à jour notre politique. Les clients auront un an après l'achat d'un article pour le retourner, accompagné d'une preuve d'achat. Après un an, nous travaillerons avec nos clients pour parvenir à une solution équitable si un produit est défectueux de quelque manière que ce soit.
Cette mise à jour ajoute de la clarté à notre politique et n'affectera qu'un petit pourcentage de retours. Cela nous permettra également de continuer à honorer l'une des meilleures garanties du commerce de détail, sans impact pour la grande majorité de nos clients. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre politique de retour complète sur llbean.com.
Les clients en colère se sont fait entendre et ont également indiqué les raisons de leurs réactions :
@LLBean allez-vous baisser vos prix alors ? Je pourrais justifier de dépenser $$ sur une garantie à vie, pas sûr que le changement en vaudra la peine ! https://t.co/ZU2FmFmV7c
-- Rachel Hip (@rlhip) 9 février 2018
Lorsque vous recherchez des achats chez LLBean, vous lisez constamment des critiques sur la façon dont la qualité des produits est plus mauvaise qu'il y a 10-20 ans. La réputation des produits plus anciens et la garantie ont fait que les gens ignorent le déclin et pensent qu'il est sûr d'acheter. Maintenant, ils ne peuvent pas justifier le $$$
-- Mariam Watt (@MariamWatt) 9 février 2018
Pour mémoire, j'ai acheté un ensemble de couteaux Cutco chez Goodwill et je les ai envoyés pour qu'ils soient affûtés (garantie à vie) et ils les ont remaniés pour moi. J'ai acheté quelques couteaux (200 $ +) pour compléter l'ensemble et j'ai maintenant des couteaux à vie. C'est comme ça que j'aime faire du shopping.
valeur nette de Natalie Morales 2016-- Lutte contre le fascisme (@SecondHandAddic) 9 février 2018
Toute ma vie d'adulte, je me suis fixé pour objectif d'acheter un jour un ensemble de bagages complet de LL Bean, sachant que si quelque chose arrivait JAMAIS, je pourrais le faire réparer/remplacer. Pourquoi devrais-je maintenant payer plus cher pour un service pas mieux que n'importe qui d'autre ? Si longtemps @LLBean ... https://t.co/6xK33KDcm8
-- Natasha (@Toooshie) 9 février 2018
@LLBean passer de la vie à un an est ridicule. Pourquoi pas 3 ans avec récépissé ?
-- nnrn88 (@nnrn88) 9 février 2018
je ne vais pas arrêter d'acheter @LLBean produits entièrement, mais je suis moins susceptible de le faire maintenant. La confiance dans cette garantie à vie m'a permis de justifier plus facilement la dépense de leurs prix.
-- maman folle, PhD (@crazygradmama) 9 février 2018
Tous vos concurrents offrent 1 an, alors pourquoi devrions-nous choisir LL Bean plutôt que North Face ? Je pense que ce problème dont vous parlez a atteint son paroxysme parce que vos produits ne durent plus aussi longtemps qu'avant. « L'école intermédiaire à l'école supérieure » pour les packs de livres ne s'applique plus. Ils durent 2-3 ans
-- Maria Bannan (@MSBBannan) 9 février 2018
Mon @Rockport les bottes m'ont complètement laissé tomber. j'étais sur le point d'acheter @LLBean pour la garantie qui va avec le prix. Une limite d'un an est une blague. Si mes bottes ne durent pas au moins deux ans, j'achèterai une nouvelle marque ou les remplacerai régulièrement par des conneries de Wal Mart. Merci pour les nouvelles.
-- Ministère de Tw
