En tant que chef d'entreprise, vous êtes dans le domaine de la transformation. Vous aidez à transformer vos clients d'où ils sont à là où ils aspirent à être. Vous contribuez à transformer votre équipe en une équipe performante. Vous transformez les idées en produits, services et expériences qui résolvent les problèmes de vos clients comme nul autre.
Mais pour permettre à cette transformation de se produire, vous devez d'abord avoir une vision du changement que vous souhaitez créer.
Par exemple, cette semaine je suis à Disney World pour quelques jours à un atelier. Je ne me suis jamais considéré comme une personne de « Disney », mais lorsque mon groupe est arrivé au Magic Kingdom et que j'ai vu le train passer en sonnant du cor, l'arbre de Noël s'est illuminé de toutes les décorations et a eu un aperçu du château de Cendrillon, J'ai été transporté en enfance.
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Un sourire est resté collé sur mon visage pendant ce qui m'a semblé des siècles, et mes sens étaient surchargés par l'émerveillement et la « magie » que mon environnement produisait. Après avoir posté des photos sur Instagram montrant où j'étais, j'ai reçu une multitude de messages d'autres personnes qui avaient également été transformées par une expérience Disney, s'exclamant : 'C'est l'endroit le plus heureux sur Terre'.
Disney transforme chaque client. Ils prévoient de le faire. Méticuleusement. Et cette planification commence et se termine en s'assurant que le travail qu'ils font est conforme à leur énoncé d'objectif :
« Nous créons le bonheur en offrant le meilleur du divertissement pour les personnes de tous âges, partout. »
L'objectif de transformation de Disney est de « créer du bonheur ». Pour moi, ils ont réussi. Pour les personnes qui m'ont envoyé des notes sur Instagram, ils ont réussi. Et pour les millions de personnes qui participent régulièrement à leurs produits et expériences, c'est la même histoire.
Vous pouvez faire la même chose. Vous pouvez réussir à transformer des masses de vos propres clients de manière cohérente. Suivez ces trois étapes simples pour commencer :
1. Déclarez comment vous voulez transformer vos clients.
Définissez votre intention. Écrivez l'impact que vous voulez avoir sur vos clients. Vous pouvez le mettre dans la déclaration d'objectif de votre entreprise comme Disney l'a fait. Ou vous pouvez créer une mission d'expérience client distincte.
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Plus tôt cette année, j'ai travaillé avec une équipe qui faisait partie d'une plus grande entreprise qui avait déjà un énoncé de mission bien établi. Les chefs de division n'étaient pas en mesure de modifier les déclarations de mission, de vision ou d'objectif de l'entreprise. Nous avons donc travaillé ensemble pour développer une mission d'expérience client spécifiquement pour leur domaine d'intérêt.
2. Communiquez cet objectif à votre équipe.
Déclarer la transformation que vous souhaitez créer chez vos clients n'est que la première étape. Votre équipe sera celle qui donnera vie à cette vision en venant travailler chaque jour.
Cela inclut à la fois votre équipe qui travaille en première ligne avec les clients, ainsi que toute personne qui a un impact sur l'expérience que vous offrez à vos clients. C'est-à-dire que chacun dans votre entreprise a un rôle à jouer.
Faites de la formation continue une priorité. Faites savoir à votre équipe ce sur quoi vous travaillez collectivement en ce qui concerne votre expérience client. Ensuite, fournissez des exemples cohérents de ce à quoi ressemble le bien et le mal, et renforcez les comportements que vous voulez voir régulièrement en récompensant ceux qui le pratiquent dans leur travail.
3. Cartographiez vos points de contact client.
Le parcours de votre client comporte plusieurs éléments. Et chacun de ces éléments a son propre sous-ensemble de points de contact qui influencent l'expérience globale de vos clients avec votre entreprise.
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L'objectif est de concevoir tous les endroits où votre entreprise « touche » votre client pour qu'ils soient conformes à votre vision de l'expérience client. Pour y parvenir, vous devrez cartographier toutes les opportunités d'interaction.
Vous n'êtes pas obligé de tout traiter en même temps. Lorsque vous êtes en mesure d'avoir une vue complète de tous les domaines qui ont un impact sur la façon dont vos clients se sentent, il est plus facile d'identifier les domaines que vous pourriez améliorer pour obtenir des gains rapides. Cela vous donne également une idée de la façon de hiérarchiser les domaines dans lesquels vous travaillerez pour vous aligner sur votre vision jusqu'à ce que chaque aspect de votre parcours client offre l'expérience souhaitée.
Vous n'avez pas besoin d'être Disney pour transformer et ravir constamment vos clients. Suivez les étapes ci-dessus pour commencer votre propre parcours et avoir un impact important sur chaque client avec lequel vous vous connectez.
