Absurdement conduit regarde le monde des affaires d'un œil sceptique et d'un ton fermement ancré dans la joue.
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D'abord la bonne nouvelle.
Si vous dirigez une compagnie aérienne, bien sûr.
Les Américains sont, apparemment, plus satisfaits des compagnies aériennes qu'ils ne l'ont jamais été.
S'il vous plaît, je n'invente vraiment pas ces choses, même si je les trouve amusantes.
Plus précisément, les passagers sont plus satisfaits que les compagnies aériennes disposent d'avions plus récents, de meilleurs systèmes de réservation et de systèmes d'embarquement, de débarquement et de bagages plus efficaces.
Ils croient même que les prix sont plutôt justes.
Tout cela vient de la nouvelle étude de satisfaction client de la compagnie aérienne J.D. Power qui a atterri aujourd'hui.
Vous serez aussi surpris que vous l'êtes lorsque vous entendrez un politicien mentir lorsque je vous dirai que Southwest Airlines et Alaska ont obtenu les meilleurs résultats dans cette étude.
JetBlue et Delta se sont également très bien comportés.
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Cependant, je suis fasciné par la fin des chiffres.
Là, la compagnie low-cost Frontier Airlines ferme la marche.
Cependant, United Airlines se retrouve tout en bas, dans une catégorie que J.D. Power appelle « The Rest ».
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Ce qui est encore plus surprenant, c'est que United est classé en dessous d'Allegiant Air.
Vous vous souvenez peut-être d'Allegiant. Il a fait l'objet d'un article cinglant sur 60 minutes cela suggère que trop d'avions d'Allegiant sont de vieux pétards branlants qui tombent en panne beaucoup trop souvent.
Pourtant, voici des passagers qui insistent sur le fait qu'ils sont plus satisfaits d'Allegiant que de United.
Comment se peut-il?
Les deux compagnies aériennes ont fait l'objet d'une mauvaise publicité. Se pourrait-il, cependant, que le snafus en série de United l'ait fait tomber?
Premièrement, il y avait traîné le Dr David Dao, un passager payant au visage ensanglanté, dans l'allée d'un avion.
Ensuite, il y a eu l'incident au cours duquel un chien a été poussé dans un bac supérieur et est décédé .
Et qui peut oublier la compagnie aérienne tentant de détruire le système de bonus de ses employés en le transformant en une loterie télévisée, dans laquelle presque personne ne pouvait gagner ?
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J'ai demandé à United s'il pensait que le résultat de J.D. Power ne reflétait pas une réalité commerciale - la compagnie aérienne n'est pas si différente, disons, d'American Airlines - mais un canyon de relations publiques.
Je mettrai à jour, si j'entends.
La compagnie aérienne a récemment embauché l'ancien attaché de presse de la Maison Blanche, Josh Earnest, pour être son nouveau vice-président et directeur des communications.
Cela montre peut-être à quel point la compagnie aérienne estime que son image doit être rectifiée.
Le problème avec la perception est qu'elle peut souvent rester en avance sur la réalité pendant un certain temps.
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Que peut faire United pour améliorer les choses ?
La compagnie aérienne a déjà pris plusieurs mesures, promettant de ne pas surréserver d'avions et de forcer les passagers à partir et se consacrant à nouveau au service client. Ou, du moins, en essayant.
Là encore, il y aura encore des moments où certains de ses clients – en particulier ceux situés près de l'arrière de l'avion – penseront que United s'en moque.
J'imagine que tout le monde n'aime pas United donner à ses passagers les mieux payés leur propre terminal .
