Je pensais avoir la réponse. Pourtant, je voulais être sûr, alors j'ai demandé à un employé clé.
'Je pense déplacer deux équipes vers une rotation de quart différente pour obtenir un meilleur flux de processus', ai-je déclaré. « J'ai analysé les chiffres et la productivité globale devrait augmenter d'au moins 10 %. Qu'en penses-tu?'
Il réfléchit une minute. « Je suppose que cela pourrait fonctionner », a-t-il déclaré.
— Je le pense aussi, dis-je. Alors je les ai déplacés.
Ma nouvelle rotation de quart fonctionnait sur papier. Cela a même fonctionné dans la pratique. Mais cela a foutu en l'air la vie personnelle d'un groupe d'employés formidables. (Heureusement, j'ai sorti ma tête de mon cul et j'ai ramené tout le monde à leurs anciennes rotations.)
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Que s'est-il passé? J'ai posé la mauvaise question.
Nous le faisons tous. Nous posons des questions suggestives. Nous posons des questions limitatives. Nous posons des questions qui supposent une certaine réponse. (Tournez, parfois nous n'écoutons même pas les réponses - nous sommes trop occupés à présumer que nous avons raison.)
Voici quelques façons de poser les mauvaises questions :
Vous dirigez le témoin.
Poser une question qui suppose une réponse particulière est facile à faire lorsque vous pensez déjà que vous avez raison et que vous voulez juste que les gens disent que vous avez raison.
Exemples:
- « Ne pensez-vous pas que nous devrions aller de l'avant et libérer cet ordre ? »
- « Pensez-vous que nous devrions attendre plus longtemps que nous ne l'avons déjà fait ? »
- « Quelqu'un peut-il trouver une bonne raison de ne pas discipliner Joe ? »
Chaque question suppose une réponse : vous pensez clairement que vous devriez libérer la commande, arrêter d'attendre et écrire à Joe. Bien que quelques personnes puissent être en désaccord, la plupart ne le seront pas - la réponse que vous voulez entendre est évidente.
Une meilleure façon :
- « Que pensez-vous que nous devrions faire à propos de cet ordre ? »
- 'La programmation n'est pas encore terminée. Que pensez-vous que nous devrions faire?'
- « Quelle est, selon vous, la meilleure façon de gérer la situation de Joe ? »
Chacun est objectif, direct et n'inclut pas de réponse dans la question. Et chacun laisse également place à une variété d'options, ce qui n'arrivera pas quand...
Vous vous en tenez à l'une ou l'autre des questions.
Vous avez un problème de qualité et avez pensé à deux solutions possibles. Il y a du positif et du négatif dans les deux. Donc, vous demandez l'avis d'un membre de l'équipe. « Devrions-nous simplement tout mettre au rebut et retravailler tout le travail », demandez-vous, « ou devrions-nous tout expédier et espérer que le client ne le remarque pas ? »
La plupart des gens choisiront une réponse ou l'autre. Mais que se passe-t-il s'il existe une meilleure option que vous n'avez pas envisagée ?
Une meilleure façon : « Il y a des défauts dans toute la commande. Que pensez-vous que nous devrions faire?'
Peut-être qu'elle dira le mettre au rebut. Peut-être qu'elle dira expédier et espérer.
Ou peut-être qu'elle dira : « Et si nous informions le client dès le départ qu'il y a un problème, que nous lui envoyions tout et que nous emmenions une équipe dans son entrepôt pour trier le produit. Cela réduit l'impact sur le client. Ils peuvent utiliser tout ce qui est bon et n'auront pas à attendre que tout le travail soit réexécuté.'
L'une ou l'autre des questions, tout comme les questions suggestives, supposent une réponse. Au lieu de partager des options, indiquez simplement le problème. Puis demandez « Qu'en pensez-vous ? » Ou « Que feriez-vous ? » Ou « Comment devrions-nous gérer cela ? »
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Et puis tais-toi et laisse les gens réfléchir. Ne vous précipitez pas pour combler le silence.
Vous n'essayez pas de clarifier.
Poser des questions peut vous faire sentir vulnérable lorsque vous êtes dans un rôle de leadership. (Vous êtes censé avoir toutes les réponses, n'est-ce pas ?) Cela rend difficile de poser des questions lorsque vous ne comprenez pas, surtout lorsque vous êtes supposé comprendre.
Ne vous inquiétez pas : demander des éclaircissements est facile. Dis le:
- 'Je suis impressionné. Maintenant, prétends que je ne sais rien sur la façon dont cela fonctionne. Comment me l'expliqueriez-vous ?
- 'Cela sonne vraiment bien. Permettez-moi de m'assurer de ne rien manquer, cependant. Pouvez-vous m'expliquer encore une fois ? »
- Ou, mieux encore : « Je dois être honnête : je ne suis pas sûr de comprendre ce que vous dites, mais je le veux vraiment. (Un peu d'humilité va un long chemin.)
Surtout, ne faites pas semblant de comprendre quand vous ne comprenez pas, vous ne faites que perdre le temps de l'autre personne et l'amener à se demander plus tard pourquoi vous n'avez pas essayé son idée.
Maintenant, retournons-le. Voici comment poser de bonnes questions :
- Limitez la question réelle à une phrase. N'hésitez pas à exposer le problème ou le problème en détail, mais limitez votre question à une phrase. « Comment augmenter la productivité ? » « Comment pouvons-nous améliorer la qualité ? » 'Que feriez-vous si vous étiez moi?' S'en tenir à une seule phrase permet de s'assurer que vos questions sont ouvertes.
- Ne fournissez des options dans la question que si ce sont vraiment les seules options. Mais gardez à l'esprit que ce sont rarement les seules options. Les chances que vous ayez déjà pensé à tout sont assez minces.
- Ne masquez pas la question. Vous pensez peut-être connaître la réponse. Génial. Gardez ça pour vous. Faites en sorte que vos questions soient neutres.
- Suivez les mêmes principes pour les questions de suivi. Restez court. Restez ouvert. Restez neutre.
- Parlez le moins possible. Vous savez déjà ce que vous savez. Les bonnes questions sont conçues pour découvrir ce que l'autre personne sait. Alors reste tranquille et écoute. Vous ne savez jamais ce que vous apprendrez lorsque vous demandez la bonne façon.
