Des clients satisfaits sont la pierre angulaire de toute entreprise. Il faut beaucoup d'argent pour acquérir un nouveau client, les propriétaires d'entreprise doivent donc faire le nécessaire pour assurer le retour de ces clients. De nombreux détaillants essaient d'encourager les clients fidèles à travers les ventes et les promotions, mais il ne faut pas sous-estimer l'importance d'un bon service client. Une enquête récente a montré qu'un bon service client jouait un rôle important pour inciter les clients à revenir dans une entreprise.
La technologie moderne a accru les attentes des consommateurs en matière de sélection, de coût, de délais de livraison, etc. Bien que le barrage constant de publications sur les réseaux sociaux puisse donner l'impression que personne n'est satisfait du service client qu'il reçoit, cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. American Express a récemment publié son baromètre du service client 2017 , ce qui montre que les clients sont plus satisfaits que ces dernières années de la qualité du service client dont font preuve les détaillants.
Selon le rapport, huit Américains sur dix (81 %) déclarent que les entreprises répondent ou dépassent leurs attentes en matière de service, contre 67 % en 2014. En fait, 40 % des consommateurs déclarent que les entreprises ont accru leur concentration et leur attention sur le service, une augmentation significative en seulement trois ans (contre 29 % en 2014).
« De plus en plus d'entreprises se rendent compte que fournir des soins de qualité n'est pas seulement la bonne chose à faire ; c'est aussi très sensé pour les affaires. Sept consommateurs américains sur 10 déclarent avoir dépensé plus d'argent pour faire affaire avec une entreprise qui offre un excellent service. a déclaré Raymond Joabar, vice-président exécutif de l'organisation de service d'American Express . « Le service est un avantage concurrentiel de plus en plus important pour les entreprises, grandes et petites, qui facilitent les affaires et font passer les besoins de leurs clients en premier. »
Une clé pour fournir un bon service client aux consommateurs d'aujourd'hui est de fournir un large choix pour contacter le service client. Par exemple, plus de six consommateurs américains sur 10 dans l'enquête American Express ont déclaré que leur canal de prédilection pour les demandes simples est un outil numérique en libre-service tel qu'un site Web (24 %), une application mobile (14 %), une réponse vocale système (13 %) ou chat en ligne (12 %).
Il est important de se rappeler que la technologie ne remplace pas complètement les interactions humaines. Les gens sont prêts à utiliser les options de libre-service lorsque c'est plus rapide, mais, à mesure que la complexité du problème augmente, comme les litiges de paiement ou les plaintes, les clients sont plus susceptibles de rechercher une interaction en face à face (23 %) ou une vraie personne au téléphone (40 %).
La valeur d'un bon service client deviendra plus importante au cours des prochaines semaines. Après tous les achats de Noël et les cadeaux, c'est l'heure des retours. Cela peut être une période chargée et frustrante pour les détaillants, mais s'assurer que les employés offrent un bon service client dans ces situations peut établir des relations durables avec les clients.
L'étude montre que la valeur d'un bon service client est en termes d'avantages pour le résultat net. Les consommateurs américains déclarent qu'ils sont prêts à dépenser 17 % de plus pour faire affaire avec des entreprises qui offrent un excellent service, contre 14 % en 2014. En tant que groupe, les Millennials sont prêts à dépenser le plus pour des soins de grande qualité (21 % de plus), suivis par les hommes (19 pour cent).
Le baromètre du service client 2017 d'American Express contient de nombreuses informations utiles sur la signification d'un bon service client pour différentes données démographiques. C'est quelque chose que les propriétaires d'entreprise et les détaillants devraient lire. Et pour des études de marketing plus récentes, lisez cet article sur la définition du luxe pour un public moderne .
