Cher Jeff,
Je possède un centre de conditionnement physique et, bien entendu, la rétention des membres est un facteur majeur. Le problème est que j'ai vu la fidélisation de la clientèle calculée de différentes manières. Existe-t-il une formule standard ?
-- Nom non divulgué sur demande
La fidélisation de la clientèle est énorme pour toute entreprise, mais encore plus pour les entreprises basées sur l'adhésion ou l'abonnement. (La salle de gym que j'utilise semble constamment inscrire de nouveaux membres, mais le nombre de personnes qui s'entraînent ne semble jamais augmenter. Il est clair qu'ils brassent des membres comme un gros chien.)
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Je ne sais pas s'il existe une formule 'standard', mais il existe une formule mathématiquement précise :
Taux de rétention = ((CEST-CN) / CS)) X 100
CEST = nombre de clients en fin de période
CN = nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période
CS = nombre de clients en début de période
Si vous n'êtes pas un génie des mathématiques (je ne le suis certainement pas), la formule peut sembler compliquée, mais elle est en fait assez simple. Voici un exemple :
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Vous démarrez la (semaine/mois/année/autre période au choix) avec 200 clients. Vous perdez 20 clients, mais vous gagnez 40 clients. A la fin de la période vous avez 220 clients.
Maintenant, faites le calcul :
220--40 = 180 ; 180/200 = .9 ; 0,9 x 100 = 90. Votre taux de rétention pour la période était de 90 %.
Est-ce que 90 % est un bon résultat ? Comme beaucoup de choses, cela dépend de votre industrie, de votre marché, de vos objectifs. À première vue, c'est difficile à dire.
En fait, votre modèle d'entreprise pourrait signifier que votre objectif est de maintenir un taux de rétention relativement faible. Je connais des propriétaires de gymnases, par exemple, qui facturent une cotisation initiale assez élevée ; en fait, cela ne les dérange pas (trop) si les clients existants s'éloignent parce qu'ils gagnent leur argent avec de nouvelles adhésions. (Je ne suis pas sûr que ce soit une approche réalisable à long terme car ils finiront par éteindre leur marché à moins qu'ils ne puissent réattirer d'anciens clients prêts à payer une autre cotisation.)
Mais dans la plupart des cas, l'objectif est de maintenir les taux de rétention aussi élevés que possible, ne serait-ce que parce qu'il est coûteux d'attirer de nouveaux clients.
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Les mêmes données vous permettent de calculer le taux d'acquisition de clients. Vous avez acquis 40 nouveaux clients, votre taux d'acquisition était donc de 20 %. Génial! D'autre part, votre taux d'attrition était de 10 pour cent.
De nombreux propriétaires d'entreprise connaissent leur taux d'acquisition, car obtenir de nouveaux clients est amusant. Relativement peu connaissent leur taux d'attrition; perdre des clients n'est pas amusant.
Le suivi de votre taux de rétention vous permet de mettre ces deux mesures en perspective et constitue un moyen simple de mesurer vos résultats au fil du temps.
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