Parmi les nombreuses critiques auxquelles Uber est confronté, il y a une allégation persistante selon laquelle la société fait bien trop peu pour protéger la sécurité des passagers ou répondre à leurs réclamations. Pourquoi, les critiques exigent de savoir, n'y a-t-il pas une sorte de bouton de panique ou les coureurs de la ligne 911 peuvent-ils utiliser pour obtenir de l'aide en cas d'urgence ou signaler un conducteur qui se comporte étrangement, comme celui qui a récemment tuer six personnes dans une fusillade à Kalamazoo ?
En fait, il y a. Uber ne veut tout simplement pas que cela soit trop connu.
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Après quatre mois de secret, Uber a confirmé l'existence d'un numéro d'urgence pour Inc. mercredi, affirmant que cela faisait partie d'un programme pilote en cours depuis octobre dans 22 villes.
Quartz signalé pour la première fois sur l'existence de la ligne en février, dans une histoire sur la façon dont un bouton panique pourrait améliorer la sécurité sur la plate-forme. Mais Uber a dit Inc. mardi qu'il n'y avait pas de hotline pour les chauffeurs. Mercredi, un représentant a modifié cette réponse, affirmant que la raison de l'écart apparent est que la ligne – appelée «ligne d'intervention de sécurité critique» – n'est techniquement pas une hotline.
Hotline ou ligne de réponse critique, Uber n'en parle pas aux conducteurs ou aux passagers de toute façon. La société affirme s'être abstenue d'annoncer l'existence du numéro – même dans les 22 villes où il est testé sur l'application – car une partie du test concerne la « découvrabilité ». Fondamentalement, l'entreprise veut voir si les gens peuvent trouver le numéro par eux-mêmes. Le pilote comprend également des tests a/b, qui, selon un représentant, pourraient inclure la modification de l'endroit où les gens trouvent le numéro sur l'application, bien qu'elle ait déclaré qu'elle pensait que le numéro pouvait être trouvé dans la même partie de l'application depuis sa sortie.
Le numéro relie les conducteurs et les motards à deux « centres d'excellence » à Chicago et à Phoenix, où des dizaines de représentants des équipes d'intervention en cas d'incident sont disponibles pour répondre à toute heure. Les représentants sont formés pour appeler les services d'urgence si un appelant se trouve dans une position de danger immédiat, selon Uber.
La ligne n'est pas destinée à remplacer un appel au 911 selon Uber. Un exemple fourni par un représentant de l'utilisation de la ligne était une personne laissant de l'insuline dans une voiture Uber. Dans un tel cas, envoyer un e-mail au support client fournirait une réponse trop lente, mais appeler le 911 pourrait être extrême.
« Nous cherchons toujours des moyens d'améliorer la communication avec les coureurs et les pilotes. Dans certaines villes américaines, nous avons un programme pilote où les passagers et les chauffeurs peuvent appeler directement un représentant de l'assistance Uber pour obtenir de l'aide en cas de situation urgente après un voyage », indique un communiqué fourni par Uber.
Uber a déclaré qu'il ne divulguait pas les emplacements où le numéro est piloté sur l'application pour le moment. Toute personne qui a le numéro, publié dans l'histoire par Quartz , peuvent l'appeler indépendamment d'où ils appellent.
La confirmation de la ligne vient après une histoire de Buzzfeed des milliers de tickets d'assistance client contenant des expressions telles que «viol» et «agression sexuelle», soulevant des questions quant à savoir si les problèmes de sécurité étaient plus répandus sur la plate-forme qu'on ne l'avait imaginé auparavant. Lyft a une ligne qui est connue du public.
La décision d'Uber de ne pas informer les conducteurs et les passagers de la ligne témoigne d'un manque de transparence, déclare un ancien conducteur d'Uber qui a souligné l'existence de la ligne pour Inc. en réponse à la lecture qu'un porte-parole d'Uber a déclaré que la plate-forme n'avait pas de hotline.
'Uber ne veut pas être accessible, il ne veut pas être immédiatement accessible', déclare Sanjay Malhotra, un membre actif de la communauté en ligne des chauffeurs Uber UberPersonnes qui travaille maintenant comme chauffeur de taxi à Chicago.
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