Je n'ai jamais entendu parler de quelqu'un qui a eu une mauvaise expérience client avec Amazon, Apple, Costco ou Salesforce. Les entreprises susmentionnées connaissent un succès incroyable, en grande partie grâce à l'accent mis sur l'expérience client. Sans surprise, le marché boursier a généreusement récompensé ces quatre sociétés au cours de la dernière décennie.
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Amazon est tellement axé sur le client qu'il vous enverra littéralement un remplacement pour un colis perdu immédiatement sans jamais impliquer que le client est en faute. Le résultat est une expérience client tellement optimale qu'Amazon est le seul endroit où de nombreux consommateurs décident d'acheter en ligne.
La même chose peut être dite pour Apple en ce qui concerne l'expérience en magasin. Les employés d'Apple sont tellement passionnés par les produits que j'ai l'impression de parler à un passionné de technologie poli dans les magasins Apple et non à des employés d'Apple. Le résultat est des clients incroyablement fidèles à la marque.
À quand remonte la dernière fois que nous avons entendu parler d'un consommateur passant d'une utilisation principale de produits Apple à des produits non Apple ? Le concept de support client Genius Bar en magasin d'Apple est génial, et je ne comprends pas pourquoi davantage d'entreprises ne le font pas. Le résultat est qu'Apple a les ventes par pied carré les plus élevées de tous les détaillants aux États-Unis, à plus de 5 000 $ par pied carré par année .
L'expérience client chez Costco est également superbe. En fait, Costco a la meilleure politique de retour dans l'industrie de la vente au détail. Nous n'achetons que des téléviseurs chez Costco, compte tenu de la politique de retour pluriannuelle de l'entreprise. Costco ne prend même pas la peine de demander un reçu lorsque vous retournez des articles (compte tenu de la politique de reçu numérique de l'entreprise).
De plus, Costco n'a jamais augmenté les prix de ses produits de restauration rapide; vous ne payez toujours que 1,50 $ pour le combo hot-dog et boisson, qui était le même prix que Costco facturait aux consommateurs il y a 30 ans! La plupart des consommateurs ne savent pas que vous pouvez même échanger vos anciens appareils électroniques grand public chez Costco et recevoir une « carte de paiement Costco » en retour. Un de mes amis plaisante en disant que « si vous ne pouvez pas le trouver chez Costco, alors vous n'en avez pas besoin ! »
Sans surprise, Salesforce, dont les racines sont dans le marché de la relation client, dispose également d'un excellent service client. En fait, Salesforce est si axé sur le client et si transparent que l'entreprise divulguer publiquement en temps réel lorsque ses services cloud ne sont pas disponibles ou ont des problèmes de confiance. La confiance des consommateurs est d'une importance primordiale pour l'entreprise car « la transparence renforce la confiance ».
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Ce que nous pouvons apprendre de ces quatre entreprises, c'est que le client a toujours raison. De plus, il vaut la peine d'être gourmand à long terme et de comprendre que la valeur optimale et la plus élevée à vie d'un client est le résultat d'un excellent service client.
Les évaluations en ligne ont modifié le rôle du service client au profit du consommateur. Vous vous souvenez de l'époque où les chauffeurs de taxi n'étaient pas aussi axés sur le client ? Étant donné que vous évaluez votre chauffeur sur Uber, les chauffeurs de taxi sont désormais sensiblement plus axés sur le service client.
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Il en va de même pour d'autres secteurs où les évaluations en ligne sont suivies, notamment les sociétés de vente au détail ou d'enchères comme eBay, les services hôteliers comme Airbnb, les services d'enseignement comme Udemy et bien sûr l'industrie de la restauration via des sites comme Yelp. Quelques critiques négatives peuvent détruire une marque.
En conclusion, une superbe expérience client engendre des clients plus fidèles qui dépenseront sans aucun doute plus d'argent pour les produits ou services d'une entreprise à long terme. Une expérience client exceptionnelle entraîne également une augmentation des cours des actions au fil du temps. En cette ère numérique des médias sociaux, si un client a une mauvaise expérience, tous ses contacts en ligne peuvent le découvrir très rapidement.
Cela peut prendre plus de 30 ans pour construire une marque et juste une poignée de mauvaises expériences client pour la détruire ; une entreprise est aussi bonne que son service client, et le client a toujours raison.
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