Je ne vais pas ressasser la litanie des problèmes auxquels Zoom a été confronté depuis qu'il est devenu l'application la plus importante sur Internet le mois dernier. À moins que vous n'ayez vraiment fait attention, vous connaissez déjà le « Zoombombing », les fuites d'informations personnelles et le manque de cryptage. Et bien qu'il s'agisse de problèmes très réels que je n'ignorerais généralement pas, ce dont je veux parler, c'est de la façon dont l'entreprise gère la vague massive de critiques à laquelle elle a été confrontée au cours des dernières semaines.
Par exemple, hier, le PDG Eric Yuan a répondu aux questions des clients lors d'une diffusion en direct. Bien que Yuan ait déjà clairement indiqué que la société assumait la responsabilité des problèmes liés à son logiciel, c'était la première fois qu'il s'adressait directement aux utilisateurs et s'excusait.
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L'une des ironies que je pense mérite d'être soulignée ici, ne serait-ce que pour une leçon importante pour nous tous, est que la plupart des problèmes de Zoom sont nés du désir de l'entreprise de rendre l'expérience utilisateur aussi fluide que possible. . La sécurité, les mots de passe et le cryptage introduisent tous des frictions, ce qui est une bonne chose car ils protègent également nos informations personnelles. Mais cette même friction rend un produit logiciel un peu plus difficile à utiliser.
Par exemple, les mots de passe sont un bon moyen de s'assurer que seuls vos invités peuvent accéder à votre réunion. En même temps, c'est une autre opportunité pour quelqu'un de ne pas avoir les bonnes informations, de ne pas avoir le mot de passe et de ne pas pouvoir accéder à votre réunion. Équilibrer ce compromis (entre facilité d'utilisation et sécurité) est quelque chose que chaque entreprise doit comprendre.
Cela mis à part, je veux me concentrer sur une citation en particulier de Yuan, car c'est exactement la façon dont chaque entreprise doit réagir lorsqu'elle se trouve au milieu d'une tempête de sa propre initiative : ' Si nous trouvons un problème, nous le reconnaîtrons, et nous allons le réparer.
Voici comment chaque leader devrait réagir dans cette situation :
Rendez-vous disponible.
Malgré le fait que Zoom prend la chaleur de toutes les directions, y compris des enquêteurs étatiques et fédéraux, le PDG de l'entreprise répond directement aux questions des utilisateurs lors d'un webinaire. C'est un gros problème car cela communique aux clients qu'il apprécie leurs préoccupations et veut comprendre comment mieux répondre à leurs besoins.
Reconnaissez l'erreur.
Il ne fait aucun doute que Zoom a été franc sur les problèmes et les critiques auxquels il a été confronté. Non seulement l'entreprise s'est engagée auprès de ceux qui ont signalé ces problèmes, mais elle a également fait preuve de transparence à leur sujet. L'engagement de Yuan à reconnaître des erreurs spécifiques contribue grandement à restaurer la confiance.
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Soit dit en passant, des excuses sont en fait encore plus importantes que de simplement reconnaître qu'il y a un problème. De nombreuses entreprises manquent cela. Ils pourraient trouver un moyen de dire qu'une erreur a été commise sans réellement admettre que c'était de leur faute ou s'excuser.
Fais-le bien.
Enfin, l'entreprise a déjà pris des mesures pour rendre Zoom plus sécurisé. Le week-end dernier, il a activé la fonction de salle d'attente par défaut pour ses comptes gratuits de base et solo pro et a également activé les mots de passe de réunion pour ceux-ci. Il s'est également engagé publiquement à augmenter le niveau de cryptage qu'il utilise pour protéger les communications des utilisateurs et a cessé de partager les informations des utilisateurs avec des fournisseurs tiers comme Facebook. Ces étapes sont finalement ce qui compte le plus lorsqu'il s'agit de prendre soin de vos clients.
