Le monde était un endroit très différent il y a 20 ans. Internet était nouveau et connaissait une croissance exponentielle. Google n'avait qu'un an et était relativement inconnu. Et alors que d'innombrables « entreprises Internet » se sont précipitées pour encaisser, elles ont créé une bulle infâme qui a finalement éclaté, entraînant une perte de valeur de plusieurs milliards de dollars.
Mais même au milieu de ce nuage déroutant de startups et de dot-coms, une entreprise s'est démarquée. Elle avait un PDG intelligent et confiant qui s'est rapidement fait connaître pour sa concentration sans relâche.
Jeff Bezos d'Amazon.
CNBC a récemment publié un interview rarement vue de Bezos de 1999 , et c'est complètement fascinant.
Je recommande fortement de regarder l'intégralité de l'interview. Si vous le faites, vous remarquerez que Bezos insiste encore et encore sur la concentration incessante d'Amazon.
À un moment donné, il le résume en une seule phrase :
S'il y a une chose sur Amazon.com, c'est l'attention obsessionnelle portée à l'expérience client, de bout en bout.
Avance rapide de 20 ans à aujourd'hui. C'est cette concentration intense sur le client qui a conduit Amazon à devenir l'une des entreprises les plus prospères au monde.
Une chose que j'aime dans cette vidéo, c'est que l'intervieweur, qui adopte une position contradictoire, ne tire aucun coup de poing. Mais alors qu'il attaque à plusieurs reprises Amazon et son modèle commercial, Bezos ne s'offusque pas.
Au lieu de cela, il démontre intelligence émotionnelle. Il aborde calmement et avec confiance les accusations de l'intervieweur, une par une.
Voici quelques points importants:
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Sur la question de savoir si Amazon est ou non une entreprise Internet
Bezos : « Peu importe pour moi... Ce qui compte pour moi, c'est de fournir le meilleur service client. Internet shminternet. Cela n'a pas d'importance.
Interviewer: 'Eh bien, mais il est important pour vos investisseurs de savoir s'ils investissent dans une entreprise qui est...'
Bezos : « Non, ils devraient investir dans une entreprise qui est obsédée par l'expérience client. À long terme, il n'y a jamais de décalage entre les intérêts des clients et les intérêts des actionnaires.'
Interviewer: « Eh bien, c'est le même argument que quelqu'un chez Walmart ferait aussi, n'est-ce pas ? »
Bezos : 'Je ne vois pas pourquoi pas. Je pense qu'ils devraient faire valoir cet argument. C'est un argument correct.
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Sur le coût des plans grandioses d'Amazon
Interviewer: « Donc, vous ouvrirez autant de pieds carrés d'espace physique que nécessaire, embaucherez autant d'employés que nécessaire... »
Bezos : «Pour servir les clients, absolument. Et nous le ferons aussi rapidement que possible.
Interviewer: « C'est une proposition très coûteuse. »
Bezos : « Pas par rapport à l'ouverture d'un réseau équivalent de magasins de détail... Écoutez, lorsque nous ouvrons un centre de distribution, nous ouvrons des endroits où nous pouvons payer 30 cents le pied carré pour un bail. au lieu de payer sept dollars le pied carré, ce que vous pourriez payer dans une zone commerciale à fort trafic. Donc, quand vous comparez ces choses, ce ne sont pas les mêmes. Vous ne pouvez pas comparer une grande chaîne de magasins de détail à une demi-douzaine de centres de distribution.
'Ce n'est juste pas, tu sais... c'est de mauvais calculs.'
Sur la stratégie d'Amazon (et ses chances de succès)
Bezos : «Je pense que si nous ne faisons pas partie de ces entreprises importantes et durables nées d'Internet, nous n'aurons personne à blâmer à part nous-mêmes et nous serons extrêmement déçus de nous-mêmes. Mais il n'y a aucune garantie. C'est très, très difficile à prévoir.
'Mais je pense que si vous pouvez vous concentrer de manière suffisamment obsessionnelle sur l'expérience client, la sélection, la facilité d'utilisation, les prix bas, plus d'informations pour prendre des décisions d'achat, si vous pouvez offrir tout cela aux clients, ainsi qu'un excellent service client... Je pense que vous avez une bonne chance. Et c'est ce que nous essayons de faire.
Sur l'arrogance d'Amazon
Interviewer: ' N'est-ce pas dans une certaine mesure, avec tout le respect que je vous dois, de l'arrogance d'entreprise de supposer que vous pouvez entrer dans ces entreprises dans lesquelles vous n'avez aucune expérience et pratiquement du jour au lendemain … devenir le meilleur dans ces entreprises et sur le marché leader dans ces entreprises?'
Bezos : 'Je ne pense pas. Donc, vous savez, lorsque nous avons commencé à vendre des livres il y a quatre ans, tout le monde disait : « Ecoutez, vous n'êtes que des informaticiens et vous ne savez rien sur la vente de livres. » Et c'était vrai.
«Mais nous nous soucions vraiment des clients. Et maintenant, nous en savons beaucoup sur les livres. Et quand nous avons commencé à vendre de la musique, les gens disaient la même chose. Mais nous avons embauché les bonnes personnes. Donc, nous ne faisons pas cela dans le vide. Nous embauchons les meilleurs experts de l'industrie dans chacune de ces catégories.
«Nous prenons cela très au sérieux. Nous prenons l'engagement envers le client très au sérieux.'
Et encore une fois, pour faire bonne mesure
Interviewer: « Quel que soit le côté de l'argument que vous croyez faire ce qu'il me semble... »
Bezos : « Il n'y a qu'un seul côté – qui est obsédé par les clients. »
